一、客戶概況：

客戶名稱：中國農(nóng)業(yè)銀行某分行

客戶地址：安徽

企業(yè)簡況：中國農(nóng)業(yè)銀行(AGRICULTURAL BANK OF CHINA，簡稱ABC，農(nóng)行)成立于1951年?？傂形挥诒本┙▏T內(nèi)大街69號，是中央管理的大型國有銀行， 國家副部級單位。 中國農(nóng)業(yè)銀行是中國金融體系的重要組成部分， 提供各種公司銀行和零售銀行產(chǎn)品和服務(wù)，同時開展金融市場業(yè)務(wù)及資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍還涵蓋投資銀行、基金管理、金融租賃、人壽保險等領(lǐng)域。

二、項目概況：

項目主題：網(wǎng)點零售二次轉(zhuǎn)型項目

操作周期：2周

三、客戶面臨問題：

1)柜員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范與廳堂現(xiàn)場服務(wù)水平待提升;

2)網(wǎng)點員工營銷開口率不高;

3)網(wǎng)點管理人員目標管理及過程管理能力待強化;

4)營銷人員活動策劃能力較弱，營銷工具使用較少

四、項目內(nèi)容：

廳堂環(huán)境整理及營銷氛圍打造：

廳堂物理環(huán)境調(diào)整

設(shè)計、制作營銷宣傳物料，打造廳堂營銷氛圍

現(xiàn)場督導(dǎo)

一句話營銷督導(dǎo)

現(xiàn)場管理督導(dǎo)

存量客戶管理一對一輔導(dǎo)

分崗位輔導(dǎo)

網(wǎng)點主任：過程管理方法、目標細分、商機管理方法

客戶經(jīng)理：存量客戶梳理、活、電話邀約技巧輔導(dǎo)、OCRM使用

大堂經(jīng)理：廳堂站位分區(qū)及廳堂標準化服務(wù)規(guī)范、客戶動線管理、營銷氛圍提升、廳堂微沙龍

柜員：服務(wù)規(guī)范與開口率提升、一句話營銷

活動營銷策劃

營銷活動策劃、網(wǎng)點常態(tài)化營銷活動方案制定

五、項目成果

5大模塊工作的梳理與落實

基礎(chǔ)制度梳理

服務(wù)策略設(shè)計

工具手冊編輯

應(yīng)用實施導(dǎo)入

標準模式推廣與知識轉(zhuǎn)移

項目數(shù)據(jù)指標成果

規(guī)范服務(wù)得到改變，標規(guī)范化服務(wù)水平得到提高。

客戶服務(wù)滿意度提升

巧推介和溝通技巧提升

整體核心效果

營銷業(yè)績：試點網(wǎng)點平均5%以上的業(yè)績增長;

網(wǎng)點管理：清晰的崗位角色，流暢的管理環(huán)境;

客戶感知：客戶滿意度上升15%以上，服務(wù)促進業(yè)務(wù);

工作表現(xiàn)：高柜業(yè)務(wù)壓力降低15%以上，低柜營銷成功率達到70%。

整體核心成果：

《服務(wù)營銷崗位角色體系》設(shè)計與執(zhí)行

《主動服務(wù)營銷快速響應(yīng)體系》設(shè)計與執(zhí)行

《主動服務(wù)營銷客戶體驗體系》設(shè)計與執(zhí)行

《主動服務(wù)營銷工具組合體系》設(shè)計與執(zhí)行