一、客戶概況：

客戶名稱：某農(nóng)商銀行

客戶地址：浙江

二、項目概況：

項目主題：網(wǎng)點服務質量檢測與糾偏提升

操作周期：3個月

三、客戶面臨問題：

1、隨著網(wǎng)點效能提升導入，網(wǎng)點內(nèi)人員及整個廳堂的效能有所提升，但是每個網(wǎng)點之間存在多種差異，導入后延續(xù)固化困難;

2、隨著智能化網(wǎng)點的建設，需要在以前的基礎上優(yōu)化現(xiàn)有流程，提升營銷效能，細化網(wǎng)點的過程管理和日常規(guī)范化管理;

3、對營業(yè)網(wǎng)點服務提升工作重視不夠;

4、服務提升工作自覺性不夠。

四、項目內(nèi)容：

通過設立網(wǎng)點服務對標分析的量化標準，利用神秘人調(diào)查評價表從七大維度：營業(yè)環(huán)境及設施、員工職業(yè)形象、大堂服務、低柜服務、其他人員服務和營業(yè)秩序評價，共計44項細則，對營業(yè)網(wǎng)點進行進行評分，并對失分項做綜合分析，提出針對性的問題解決思路。重點通過明察、暗訪、輔導等措施明確網(wǎng)點員工各崗位職責，強化網(wǎng)點負責人的管理帶動作用，進行對現(xiàn)有流程局部優(yōu)化，提出網(wǎng)點操作流程優(yōu)化建議，確保網(wǎng)點巡查工作常規(guī)化。

暗訪檢測/神秘客戶

u 項目小組成員分為N隊，每隊1～2位顧問師，分別實施暗訪監(jiān)測

u 暗訪前個小組成員熟讀并記住主要暗訪項目，完成一個時段的監(jiān)測之后，走出網(wǎng)點，在標準表格上進行記錄

u 對于營業(yè)過程發(fā)生的案例進行詳細筆錄

u 在不暴露身份的前提下，進行可能的拍照留底

u 當日暗訪完成后，所有成員集結，迅速匯總過程記錄并整理記錄為電子文件

明察檢測

u 項目小組成員分為N隊，每隊1～2位顧問師，分別實施明查監(jiān)測

u 參加網(wǎng)點營業(yè)前的早會

u 明查時各個小組成員可以在網(wǎng)點現(xiàn)場明確地使用標準表格進行當面記錄

u 對于營業(yè)過程發(fā)生的案例進行詳細筆錄

u 針對在網(wǎng)點現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的情況，進行拍照留底

u 當日明查完成后，所有成員集結，迅速匯總過程記錄并整理記錄為電子文件

制定糾偏輔導方案

u 在上級行的支持和配合情況下共同優(yōu)化。

u 共性問題分析與支行管理建議提出

u 共性問題與支行內(nèi)部協(xié)同問題

u 制定下一步的檢查計劃，沉淀顧問操作手冊等項目執(zhí)行和管理工具。

五、項目成果

服務標準化：

提升銀行網(wǎng)點整體服務形象和服務水平;

提高網(wǎng)點整體服務營銷管理水平，提升網(wǎng)點效能。

布局合理化：

明確各區(qū)域功能設置;

消除廳堂安全隱患;

廳堂硬件環(huán)境整改優(yōu)化，落實6S管理;